第一章：创造潜力无穷的愿景──放长线，钓大鱼
从破产到举世闻名
□□一九八六年，当时我已经卖力工作了二十年，很希望能将事业经营得更有成就。我的事业，就是位在西雅图派克街市场里一个小角落的一家小鱼铺。在这漫长的二十年中，我一周工作六天，一天十二个小时，从来没有放假休息过。我的鱼铺和许多的小本生意一样，没什么了不起的大成就，在工作夥伴们的一同努力下，大家的生活还算过得去。可是，我希望鱼铺能做得更好，因此开始思考扩展事业版图。
□□于是，我奋不顾身地投入了鱼产批发市场，哪会想到──那竟然是个天大的错误！我的批发事业所托非人，才短短九个月的时间，我就负债累累！我的事业面临空前的危机，假如不能很快的借到五万美元，我那小小的鱼铺就不保了。我从来没向银行借贷过，所以无法贷款。最后，多亏我的岳母伸出援手，我才凑足了这笔钱。经过这次危机后，我将工作团队集合起来，对他们说：「鱼铺是生是死，就看我们的努力了。」于是大家奋勇一搏，好不容易才让财务状况稳定了下来。
□□就在这个时候，我的朋友凯伦•柏琪丝特打电话来，建议我和她先生吉姆谈谈鱼铺的状况。担任企业顾问的吉姆告诉我，他有一套独特的企业经营法，可是他要求的待遇吓了我一大跳，他要求得很高很高，高过我付给一名全职员工、每周工作六十小时的月薪。
□□「开什么玩笑？」我告诉吉姆，我不可能付那么多钱找一个人来跟我「聊聊经营」。吉姆提议说不妨先合作三个月，如果合作后，我觉得他的方法不值得花大钱投资，可以毫不客气地叫他滚蛋。听他这么一说，再加上我本来就希望改革事业，就决定试一试，看看吉姆是不是真的能创造获利、让鱼铺有更美好的未来。结果，这一试就是十七年。
□□吉姆和我的团队每两周开一次会。吉姆在会议中指出，大夥儿的思考格局太狭隘，需要设立一个更远大的目标――一场更大、更好玩的游戏。他询问员工意见时，有一名员工有点半开玩笑的说：「我们可以卖鱼卖到全世界都知道，就是举世闻名！」卖鱼也可以卖到全世界都知道？就凭我们？可能吗？听起来简直是痴人说梦！我们只是一个一千两百平方英尺（约三十六坪）的小鱼摊，才刚从财务危机中脱困，就开始幻想变得「举世闻名」？我心想：好啊，但是别指望我会多出一毛钱！可是不花钱做行销，又怎么可能变得「举世闻名」呢？本来是一句玩笑话，后来我们却愈谈愈认真，没有因为没钱就放弃这个想法，大家反而决定好好研究如何实现这个「卖鱼卖到全世界都知道」的愿望。
□□我们对于「举世闻名」的定义，不同于一般人。我们想要创造一种专属我们、在我们的工作场所特有的「概念」。我们针对这个概念进行脑力激荡，一些有趣的点子纷纷冒了出来。有人说，要是变得举世闻名了，我们要穿西装打领带、开著宾士去卖鱼；或者买下一个码头，从办公大楼遥控鱼市场的作业。
□□想像过穿西装、开宾士与拥有办公大楼的奢华之后，大家慢慢地沉淀下来，更深入的思考后，我们发现，鱼铺需要的不是这些表面的、物质上的东西。我们想要创造的是──一种积极、正面，能够感染每一个人，让人变得与众不同的「举世闻名」精神。直到现在，我们仍以「举世闻名精神」自许，像是：当工作进度延宕时，想想什么是「举世闻名」的态度；当碰到「拗客」时，怎么样才是「举世闻名」的鱼贩该有的应对方式？
□□在讨论怎么做才能「举世闻名」时，我们渐渐了解到：当大家同心协力、努力去做好一件事，我们就能以「举世闻名」的方式，影响顾客及顾客的人生；而这样的方式所产生的良效，将是无穷尽的。所有夥伴都全心全意想要创造一个「举世闻名的派克鱼铺」，这个愿景也让大夥儿充满动力。当初被认为是痴人说梦的点子，现在却让整个工作团队著迷，并全心投入。究竟举世闻名是什么？就如同吉姆的回答：「我们创造出『举世闻名的派克鱼铺』，就是要带给每个与我们接触的人，一些正面的、好的影响。我们的出发点不只是为了出名，还要以『对人好得不得了』出名。这一切，不是为了钱，我们只是想乐在工作而已！我们的「举世闻名」，就是这么简单！」
「如果你想造一艘船，别只是叫一群人收集木材、听你发号施令、分派任务，而是要诱导人们向往海的深邃与辽阔。」
——《小王子》作者 圣修伯理
□□下定决心成为「举世闻名的派克鱼铺」后，我们从一个小小的、不起眼的鱼铺，摇身一变，成了一个提供顾客一流服务的企业。「把鱼卖出去」不再是我们工作唯一的重心（当然，假如你来派克街市场买鱼，我们还是会收下你的钱，把鱼给你）。做生意都一样，最主要就是为了获利，但现在获利并不是我们唯一的目的了。一个经理或董事长如果只是想赚钱，那么，他就会只想著这个员工可以为他赚多少钱。但是，当这个经营游戏超越获利的层次、以一个更远大的志向为目标时，企业衡量员工价值的标准，就不再只是「能不能帮我赚钱」，而是「能不能提供顾客至上的服务品质」。基于这样的愿景，「卖鱼」不再是鱼铺的目标，而是如何达到目标的方法；「卖鱼」，给我们一个机会，将「举世闻名」的影响力带给全世界！能发现这层新意义，我觉得十分幸运。
□□因为我们的愿景够远大、够清楚，所以能够引领员工们利用工作来实现这个想法。这个愿景也带给所有员工一个更有意义的职业生涯！他们不再只是卖鱼的小贩，而是为世界带来影响力的使者。谁都能卖鱼，但可不是所有人都能卖鱼卖出举世闻名的影响力！
□□愿景带来的力量，让我们真的有所突破！我可以在此作证，我们每天都努力不懈地设法实现「举世闻名的派克鱼铺」这个愿景。这个愿景，就是我们的底限，只要坚守它，一切──不管是企业的稳定成长，或是意想不到的功成名就，就都可以一一实现。
身为企业领导者的三个保证
□□「举世闻名的派克鱼铺」的意义是什么，我再清楚不过了。身为这个鱼铺的老板，我将：
1. 带给所有参与我的事业的人拥有举世闻名的影响力。
2. 使这些充满创造力的同事们，都有能力将举世闻名的影响力带给彼此、顾客、社区，甚至更多人。
3. 让人们看到，假如你的员工拥有这种潜力时，能展现什么成效。（本来我只是想让其他小头家看到这样的成效而已，没想到后来也常和一些大公司的董事或组织的领导者，分享这样的经验。）
□□这三点，连我也很难彻底做好。虽然我决心要身体力行，但是我得承认我自己也并不是每分每秒都在实践「举世闻名的派克鱼铺」精神。有时候，光是起床上班，我就挣扎半天，但我知道，要赖床、要上班、什么时间要在哪里，这一切都操之在我；所以，要不要振作起来，朝「举世闻名」的愿景迈进，也是我自己能决定的。
□□对每一个顾客、工作夥伴、鱼货供应商，甚至是亲爱的读者──你，我都要发挥「举世闻名」的感染力。当我错失良机，无法让顾客或工作夥伴有更美好的人生时，我不能找藉口说我不知道愿景的涵义，也不能不负责任地说：「我是老板，不用遵守游戏规则。」因为我的工作夥伴们都知道，我和他们有著一样的愿景。我不只正式公开说过，而且一再地表明，时时刻刻提醒自己与他人：「我是举世闻名的派克鱼铺的约翰•横山。」
化解职场中的敌意
□□在我们还没有找到鱼铺的愿景以前，派克鱼铺是一个充满敌意的工作场所。记得有一次我大吼大叫、喝斥一名鱼贩，这个大男人竟然当场哭了起来！他边哭边说：「我怎么做你都不满意。」那时，只要我这个老板对谁「不满意」，我一定吵到整个派克街市场的老老少少都知道。过去我总是这样待人，结果派克鱼铺留不住人才，前一秒才请来的员工，下一秒就辞职了。除此之外，鱼铺员工有相当严重的偷窃、酒醉闹事，甚至是吸毒等等问题。我的工作团队不是互相争斗，就是和企图偷鱼的流浪汉打成一团。在这种乱糟糟的情况下，我们在派克街市场里，当然是最不赚钱的鱼铺。但是，自从我们改变公司文化后，派克鱼铺不只高居市场鱼货销售的榜首，如果以每平方公尺的空间获利多少来算，我们也是全美国零售店铺中收益最优的一家。员工的稳定度，更是有目共睹；过去五年间，没有任何一个全职员工离职。更难以置信的是，甚至有人愿意一周来当一天义工，只是为了体验我们的公司文化。
□□鱼市场上有句俗语：「鱼要腐烂发臭，先从头部开始。」很不巧，我就是公司的鱼头，所以如果公司哪里发出异味，一定是我出了问题。当然，把原因归咎给员工，是一种很方便的做法，但是我的态度才是决定公司整体文化的要素。直到我懂得用「举世闻名」的愿景来看待员工，事情才真正有了转机。当我认识到员工的创造力，以及了解提供他们可以伸展的一片天空的重要性时，派克鱼铺才算是整装完成，准备启航。过去我是个独裁者，少施德政；即使是鱼铺已经「举世闻名」的现在，我也并不完全是以民主的方式在运作。虽然我会请鱼铺同仁交换意见、提出建议，但公司最大股权握在我手里，最后的决定，还是由我做主。所以，最该负责的人，还是我。
□□「举世闻名的派克鱼铺」草创初期，我的目标较为保守，只希望事业有点成就，能让其他经营者看到立定愿景、尊重员工所带来的收获就够了。后来当我了解到，我的小鱼铺可以为人们的生活、甚至这个世界带来巨大的影响时，我才领悟到，「出名」和「实践举世闻名鱼铺的精神」完全是两码子事。我们的目标不是要让自己大红大紫，而是志愿成为「举世闻名精神」的使者。朝目标努力的整个过程，将带给所有人强而有力、意想不到的成果。
为他人创造成功，同时也为自己打响名声
□□我们在每日的工作中力行「举世闻名」精神，派克鱼铺所获得的，不只是名气而已。还有许多更鼓舞人的温馨故事。
□□派克鱼铺之所以能吸引顾客的目光，我们最主要的卖点就是──鱼贩会像耍特技一样的把鱼抛向空中，传给其他同事。我们希望把欢乐、正向的工作气氛表现出来，传递出去。而我们的精神能被大家发现，其实也是个很有趣的机缘。
□□在我们立定愿景后不久，「友好运动会」（Goodwill Games）在西雅图举行。来自中国、日本、萨伊共和国、俄国、德国等世界各国的摄影师和记者群都到西雅图来采访，这些记者们在看到我们工作的情形后，纷纷把镜头对准我们活力充沛的工作同仁。群众看鱼贩把鱼抛来抛去，很开心，原本混乱的市场顿时变成欢乐的园游会，整个世界都在欣赏著我们的表演。结果，真的就如同一开始的希望，我们一毛钱也没花，派克鱼铺的活广告――成天玩著抛鱼游戏的欢乐鱼贩，随著媒体的拍摄与报导，流传开来。
□□「友好运动会」过后不久，一名电影制片来找我们。他说在运动会期间，他从电视上看到我们的鱼铺，想邀请三位鱼贩在《威鲸闯天关》（Free Willy）这部电影中表演抛鱼。之后，美国国家广播公司「早安美国」节目也与我们联络，表示想要实况转播鱼铺的工作情形。我们的工作同仁也以「举世闻名」的态度来认真看待这件事，清晨四点就来到鱼铺开始布置，希望把最好的一面呈现给观众朋友。
□□我们的员工即使下了班，也不忘举世闻名鱼铺的精神。有一次，一名同事看到电视上报导黑人导演史派克·李要为Levi’s牛仔裤拍一支新的广告，他希望能拍摄从事有趣工作的人。这名同事跑去报名，从六十五万民众中雀屏中选，于是，史派克·李选择我们的鱼铺作为广告的场景。
□□我们将运货用的箱子及店铺的招牌都加上「举世闻名」四个字，结果更奇妙的事情发生了。这样做不只是公开声明我们的愿景，也向路过的陌生人宣扬我们的想法。当群众在一旁观看我们的同仁工作时，我就混在人群中偷听。群众们窃窃私语著：「哇！这些人是举世闻名的耶！」或者：「喔，对对对，我听说过，他们就是那个举世闻名的鱼铺的人。」我们自己声称自己举世闻名，然后其他人就真的接受了这个想法，还传播给更多人。
□□一九九八年，诺斯壮百货公司在西雅图市区设据点，他们画了一些当地高知名度的居民面孔来代表西雅图，用这些图画来装饰新完工的百货大楼，其中一张就是举世闻名的派克鱼铺鱼贩。
□□某次会议中，我弟弟迪克（后来成为鱼铺影片中的演员）笑说：「差不多是拍部举世闻名鱼铺电影的时候了。」我们都当他在说梦话，嘲笑著敷衍他：「是啊、是啊。」没想到，经过进一步的讨论，我们却一致通过，要彼此互相打气，让这个美梦成真。
□□就在我们开完会议不到一个月，海图屋的执行长约翰·柯里斯坦森碰巧经过鱼铺。当时他正在拍摄诗人大卫·怀特（David Whyte）的纪录片，地点就在邻近的惠德比岛。他偶然间逛到这里来看看神采奕奕的鱼贩们。其中一名鱼贩发现约翰在拍摄教学录像带，就和他讨论为鱼铺拍支片子的可能性。不久，约翰与我接洽，说他要拍一支企业培训课程用的录像带。因为派克街市场里成天都有人来拍东拍西的，我没想太多便告诉他，我们十分欢迎他来拍摄。于是，约翰把他在明尼苏达的整个拍摄团队带来，每天来拍鱼铺，大约拍了一个礼拜；而我们竟浑然不觉这是个多么重大的计画。约翰和我们签了约后，回到明尼苏达。三个月后，他打电话来，说：「片子已经完成了，我想让你们看看。」然后，约翰来西雅图，请我们吃了顿晚餐，同时让我们看影片成品。
□□看过之后，我们都很喜欢这支片子。当约翰告诉我们，录像带一支要卖五百九十九块美金时，我们都担心片长会不会太短，它只有十七分钟啊！我们向约翰说：「大哥，太贵了啦！这种价格连一支都卖不出去。谁愿意花这么多钱看几个卖鱼的小贩？」以录像带的行情来说，一支片子差不多是二十到二十五块美金。其实，当时我们并不懂企业培训录像带的行情，也不了解海图屋的发行能力，更不知道约翰拥有横跨国际的市场。
□□短短一年之内，这支片子――《如鱼得水》（Fish!），成为最畅销的企业培训录像带，还被翻译成十三种语言。翌年，约翰再次来到鱼铺，希望拍摄第二支影片，于是有了《如鱼得水之寿司屋哲学》（Fish! Stick）。
□□全美第二大的网路供应商Sprint、全球连锁的Marriott酒店、福特汽车、松下集团，以及其他成千上万的公司，都向海图屋购买这两支录像带。《如鱼得水》著重于介绍构成鱼铺「朝气文化」的要素，《如鱼得水之寿司屋哲学》则是叙述我们如何齐心协力、对举世闻名愿景坚持不懈的努力。
□□自从影片发行之后，每天都有来自不同企业集团的人员造访鱼铺。这些企业要他们的员工来实地考察。他们总是先站在人群中观望，然后才走上前来表明来意。
□□虽然受到这些企业的关注，我们依然坚守岗位，努力将「举世闻名」的工作态度展现给每一位前来「实习」的访客，并给予他们最好、最完善的服务。之后，《高速企业》（Fast Company）杂志来采访我们的工作同仁，了解我们的工作哲学，接连著三个地方性的电视节目也找我们上电视。采访的邀约从全国各地如雪片般飞来，甚至《时人》（People）杂志也刊登了整整两页「举世闻名」鱼贩的照片。一群卖鱼的莽夫竟然可以登上《时人》杂志！不曾主动联络媒体、没有花一毛钱打广告，我们就这样一夕成名。
□□登上《时人》杂志之后，我领悟到：一旦你为自己创造一个愿景，一切就会自然地发展下去。我们收到各方寄来的电子邮件，询问我们是否有举办演讲。我告诉每个来询问的公司「没有」，且不假思索地说：「我不是个演说家，只是个卖鱼的。」在例行会议上，我告诉同仁们，现在我们一周平均会收到三、四个演讲邀约，于是大家开始认真考虑演讲这件事。最后，因为邀约实在太多了，同仁就说：「老板，看来我们想不演讲都不行了！」我只好点头了，但条件是──我不为演讲出差！因为我不喜欢长途跋涉、离家太远。
□□还记得吉姆吗？就是让我们开始这一切的企业顾问。我、吉姆，以及几名鱼贩同仁，为西雅图一家不动产公司献出了演讲处女秀。我还记得，当他们问起演讲酬劳时，我还一点头绪都没有呢！渐渐地，我们在西雅图办的演讲越来越多。吉姆开始接手演讲事务的管理，并且成立另一个专责企业训练课程的「飞鱼企业未来公司」。是幸、也是不幸，外地的演讲邀约接踵而来。虽然我一直婉拒这些邀约，吉姆却建议我全部接下来。后来，我们正式开会讨论，结果是「我们要透过巡回全国、全球演讲，为世界带来『举世闻名』的影响！」这时，我也只好收拾行囊出差去。我们的演讲价码持续攀升，鱼铺的「愿景策略」也得到很好的回应，快速地被大家接受。现在我们仍在西雅图提供为期两天的训练课程，课程由飞鱼企业未来公司的顾问群讲授，而鱼贩及派克市场也会现身说法。
□□奇妙的是，刚开始有「举世闻名的派克鱼铺」这个构想时，我们对未来其实没有很具体的蓝图，只是隐约知道，我们想为周遭的人带来一些影响、企图增加收益，也想因为我们的努力而「举世闻名」。闻名于世所带来的丰沃收获让我惊叹，机会更是不停涌现。继前两支影片之后，约翰·柯里斯坦森又拍了《如鱼得水：实战篇》（Fish! Tales），介绍举世闻名鱼铺对电子通讯业、汽车销售业、医疗照护业等各种不同企业，所带来的影响。
□□二○○○年三月，由史帝芬•蓝丁博士、海图屋的约翰•柯里斯坦森，及哈利•保罗共同执笔的《如鱼得水》出版了。这是一个虚构的故事；故事的灵感来自举世闻名的派克鱼铺，内容是探讨一名经理如何改造一个呆板、无趣的工作场所。这本书的销售量超过一百五十万本，不但登上各主要畅销书排行榜，包括：《华尔街日报》、《今日美国》、《纽约时报》、《商业周刊》、《出版人周刊》，以及亚马逊网路书店，而且也荣登日本、德国、西班牙、韩国等各国的亚马逊网路书店前一百大畅销书榜首。这本书还授权出版成三十四种语言。二○○二年，续集《如鱼得水：实战篇》问世；二○○三年，《如鱼得水之寿司屋哲学》也跟著上巿。这三本书都受到许多书评广大的回响，缔造了辉煌的销售成绩。
□□「举世闻名的派克鱼铺」鱼贩们的知名度，持续受到全世界的瞩目。例如：公司的两名员工打破金氏世界纪录，在三十秒内将二十六条鱼抛过五点五公尺。之后，他们飞往德国慕尼黑，参加德国的世界抛鱼大赛，大获全胜。又如：「举世闻名的派克鱼铺」上了ESPN运动频道、美国中央电视台查理斯·奥斯古主持的「星期天早晨」、美国国家广播公司的喜剧影集《弗莱泽》（Frasier）。另外，大卫是「举世闻名」鱼贩的一员，他在参加MTV台的实镜秀节目时，钜细靡遗地和观众分享他的生活，更进一步将「举世闻名的派克鱼铺」介绍给年轻的电视观众；还有几个「举世闻名」鱼贩也上了类似的电视节目，就连著名漫画《呆伯特》（Dilbert）的作者史考特·亚当斯也觉得兴味盎然，还画了一则与鱼铺有关的漫画。
□□鱼贩们以不同方式出现在各种节目中，像是将鱼抛给名主持人凡娜·怀特。除了她之外，也不乏知名人士玩过我们的抛鱼游戏。我本人也上过电视节目「真的假不了」，让来宾猜猜谁才是那个「举世闻名的派克鱼铺」的老板。现在，我还在等待以鱼铺为题材的剧情长片呢！不知道哪位影剧红星会扮演我的角色？这一切之所以会降临在我们身上，都是因为我们以「举世闻名」为愿景、坚持带来「举世闻名」的影响，以及一次认真服务一个人为目标的结果。
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